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忙しい方へ｜この記事の結論
この記事でわかること
- 同じコールセンターでも大きく違う業務内容の分け方
- 「ノルマなし」という表現を一度疑うべき理由
- 1時間あたりの対応件数を書くと伝わること
- 「充実した研修」を判断材料にしてもらう方法
- 時給を上げる前に見直したい項目
コールセンター求人を見ていると、仕事内容がたった一言で終わっているケースがあります。
「お客様からのお問い合わせ対応をお願いします」
一見、分かりやすそうです。
ただ、求職者からすると分からないことだらけです。
商品の注文を受けるのか。
契約内容について答えるのか。
こちらから電話をかけるのか。
営業をするのか。
クレーム対応はあるのか。
売上ノルマがあるのか。
コールセンターで働いたことがある人ほど、この違いを気にします。
だから私は、コールセンター求人で応募が来ない時、最初に給与を見るのではなく、「電話で何をする仕事なのかが30秒で分かるか」を確認します。
「コールセンタースタッフ」だけでは仕事が分からない
同じコールセンターでも仕事内容はかなり違います。
通販商品の注文受付。
携帯電話の問い合わせ窓口。
予約受付。
既存顧客への案内。
新規顧客への営業電話。
料金未払いに関する連絡。
これらをすべて「コールセンタースタッフ」と書くと、求職者は自分で仕事内容を想像しなければいけません。
特に「電話営業はしたくない」と考えている人の場合、仕事の中身が分からないだけで求人を閉じる可能性があります。
受信中心なら「通販商品の注文受付・問い合わせ対応」。
発信なら「既存のお客様へのキャンペーン案内」。
実際の業務が分かる職種名にした方が入口は作りやすくなります。
「受信のみ」と書けるならかなり重要
受信業務を希望する求職者の中には、「自分から電話をかけたくない」という人がいます。
そのため、本当に受信のみなのであれば、これは求人の前半で伝えたい情報です。
逆に、
「基本は受信ですが、問い合わせ後のお客様へ確認電話をすることがあります」
という仕事なら、そのまま書いた方がいい。
受信だと思って入社したのに発信業務があれば、不信感につながります。
求人では良い部分だけを切り取るより、受信と発信の割合を正確に伝えることが重要です。
例えば「受信8割・確認のための発信2割」まで把握できているなら、それだけで仕事内容はかなりイメージしやすくなります。
受信コールセンターの求人で伝えることは『受信コールセンターの採用で伝えるべきこと｜クレーム不安を減らす求人の作り方』で詳しく解説しています。
「ノルマなし」という言葉を一度疑う
コールセンター求人では、
「ノルマなし！」
がよく使われます。
ただ、実際にヒアリングすると、
個人売上の目標はないがチーム目標はある。
販売ノルマはないが対応件数は見ている。
目標数値はあるが達成しなくてもペナルティはない。
など、会社によって意味が違います。
それを全部「ノルマなし」と表現してしまうと、入社後のギャップが生まれます。
例えば、
「個人の販売ノルマはありません」
「対応件数などの目安はありますが、無理な営業を求める仕事ではありません」
など、何がないのかを明確にする。
求職者は「ノルマ」という単語そのものより、数字に追われる仕事なのかを気にしています。
発信コールセンターの求人の見せ方は『発信コールセンターの求人で応募を増やすには？営業要素・目標・研修の伝え方』で詳しく解説しています。
「電話をかけ続ける仕事ではありません」も具体性が必要
発信業務の場合も同じです。
「無理な営業はありません」
だけでは仕事内容が見えません。
誰に電話するのかを伝えるだけでも印象は変わります。
過去に購入したことがあるお客様なのか。
資料請求した人なのか。
完全な新規リストなのか。
既存会員なのか。
例えば通販商品の既存顧客への案内なら、
「以前商品をご購入いただいたお客様へ、新商品のご案内を行います」
と書けます。
発信という事実を隠すのではなく、誰に・何を・なぜ電話するのかまで説明した方が、仕事内容を理解した人から応募が来ます。
1時間に何件くらい対応するのか
ここまで求人に書いている会社はそれほど多くありません。
しかし、コールセンター経験者にはかなり分かりやすい情報です。
1件3分程度の注文受付と、1件20分かかるサポート窓口では忙しさが全く違います。
実績として把握しているなら、
「1時間あたり○～○件程度」
「1件の対応時間は平均○分程度」
などを伝えるのも一つです。
もちろん繁閑によって変わるなら、その旨も添えます。
「電話対応」と一括りにするのではなく、仕事量までイメージできると求人の透明性が上がります。
「未経験歓迎」は研修の中身で判断される
コールセンターでは、未経験者採用を行っている企業も多いと思います。
ところが求人には、
「充実した研修があるので安心！」
としか書かれていないことがあります。
これでは、その日に電話を取るのか、1週間学ぶのか分かりません。
例えば、
最初に商品知識を学ぶ。
電話システムの使い方を覚える。
先輩の対応を聞く。
練習を行う。
先輩のフォローを受けながら実際の電話対応を始める。
という流れなら、それを簡潔に説明した方がいいです。
特に「いきなり電話に出るのが怖い」という人には、研修期間そのものよりデビューまでの流れが安心材料になります。
マニュアルがあるなら「読むだけ」ではないことを伝える
「マニュアル完備」と書くコールセンターも多いですが、求職者側には別の疑問があります。
「相手がマニュアル通りに話してくれなかったらどうするの？」
ここに答えられる求人は強いです。
例えば、
「よくある質問はマニュアルで確認できます」
「判断に迷った場合はリーダーへすぐ相談できます」
「対応中でもチャットで質問できます」
など。
マニュアルがあることよりも、分からない時に助けてもらえる仕組みがあるかの方が未経験者には重要です。
コールセンターの面接辞退を減らす方法は『コールセンターの面接辞退が多い原因｜応募後フォローと仕事内容説明の改善策』で詳しく解説しています。
時給だけで競合比較をしない
コールセンターは同じエリアに複数社が求人を出していることがあります。
そのため、「時給を上げれば応募が増える」という判断になりやすい。
もちろん相場より大きく低ければ改善が必要です。
ただ、求職者は、
シフトの自由度。
駅からの距離。
服装や髪型。
研修期間。
受信か発信か。
ノルマ。
取り扱う商材。
まで見ています。
時給1,300円でも営業色が強い求人と、時給1,200円でも受信中心でシフト自由度が高い求人では、狙える層が異なります。
単純な金額勝負ではなく、「誰が働きやすいセンターなのか」を整理した方が求人の方向性は決めやすくなります。
コールセンター求人で応募が来ない時は、仕事内容を細分化する
応募が来ないと、求人媒体を変えたり、時給を上げたり、タイトルに「高時給」を追加したくなります。
それも施策の一つです。
ただ、その前に一度、
「受信か発信か」
「誰からの電話か」
「何について話すのか」
「営業要素はあるのか」
「数字の目標は何か」
「困った時は誰が助けるのか」
を確認してみてください。
ここが曖昧なままでは、求職者も応募するか判断できません。
コールセンター採用では、仕事を魅力的に言い換えるよりも、電話の向こう側まで見える求人を作ること。
応募率を改善する時、私はまずそこから手を付けます。
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参考データ
この記事を書いた人
宮原健太
役職：代表取締役
経験：約4年間、求人広告代理店にて営業・広告運用・制作業務、および採用RPO・BPO業務に従事。大手〜中小企業など幅広く100社ほどの企業の採用を担当