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忙しい方へ｜この記事の結論
この記事でわかること
「受信だから応募が集まりやすいはず」
採用する側では、こう考えることがあります。
確かに新規顧客へ電話をかける仕事と比較すると、「受信のみ」を希望する求職者はいます。
ただ、求職者側には別の不安があります。
「電話を取ったら、ずっと怒られる仕事なのでは？」
という不安です。
コールセンター経験者なら、センターによって問い合わせ内容も大変さも全く違うことを知っています。
未経験者の場合はなおさらです。
そのため、受信コールセンターの採用では「電話を受けるだけ」と簡単に見せるより、どんな電話が入り、困った時にどう対応するのかまで伝える方が応募につながりやすくなります。
「お問い合わせ対応」では何も分からない
受信コールセンター求人では、
「お客様からのお問い合わせに対応していただきます」
という仕事内容をよく見ます。
企業側としては正しい説明です。
ただ、応募者が知りたいのは、その「お問い合わせ」の中身です。
例えば通販なら、
商品の注文。
住所変更。
配送状況の確認。
商品の使い方。
定期購入についての相談。
などがあります。
求人には、
「『商品を注文したい』『配送先を変更したい』といったお問い合わせが中心です」
と具体例を2～3個入れるだけでも仕事が分かりやすくなります。
仕事内容を説明する時は、社内の業務名ではなく、実際にお客様から言われる言葉に置き換えると伝わりやすくなります。
「クレーム対応なし」は本当に言い切れるのか
応募を増やすため、
「クレーム対応なし！」
と書きたくなることがあります。
しかし、お客様対応である以上、予期せず厳しい意見を受ける可能性がある業務もあります。
実際にはクレームがあるのに「なし」と書くと、入社後のギャップになります。
それよりも、
「強いお申し出があった場合はリーダーへ引き継げます」
「判断が必要なお問い合わせは管理者が対応します」
など、クレームが発生した時に新人が一人で抱え込まない仕組みを伝える方が現実的です。
求職者が恐れているのは、「クレームが1件でもあること」だけではありません。
怒っている相手を自分一人で最後まで対応しなければならない状況を心配しています。
コールセンター求人で応募が来ない理由は『コールセンター求人で応募が来ない理由｜受信・発信・ノルマの見せ方で変わる応募率』で詳しく解説しています。
クレームの割合を把握しているなら数字にする
センター側で問い合わせ分類を管理しているなら、採用にも活用できます。
例えば実際のデータとして、
注文や変更受付が全体の約8割。
商品の相談が約1割。
その他が約1割。
という構成が分かっているのであれば、求人でも説明しやすくなります。
「クレームはほとんどありません」と採用担当者の感覚を書くより、実際の問い合わせ内訳を使った方が説得力があります。
これは受信コールセンター採用でかなり使える情報です。
多くの企業は顧客対応データをサービス改善には使っていますが、採用原稿には使えていません。
採用担当と現場責任者が一度話すだけで、求人に使える材料がかなり出てきます。
「電話を切った後」に助けてもらえるかも重要
未経験者が不安なのは、電話中だけではありません。
「聞いた内容を正しく入力できるか」
「次の電話がすぐ入ってくるのか」
「間違った対応をしたらどうなるのか」
といった心配もあります。
例えば実態として、
電話終了後に入力時間がある。
対応履歴をシステムへ残す。
分からない内容はリーダーへ確認してから回答する。
という流れなら、それも仕事内容です。
求人では電話中の会話だけがクローズアップされますが、受電前後の仕事まで説明すると一日の流れが見えてきます。
FAQやマニュアルがどう使われているか
「マニュアル完備！」
これも定番の表現です。
ただ、分厚いマニュアルを渡されて、
「これを全部覚えてください」
と言われるイメージを持つ人もいます。
実際にはパソコン上で検索できる。
よくある質問が整理されている。
画面に沿って確認事項を聞いていく。
先輩へ質問できる。
という仕組みなら、その方が安心材料になります。
「マニュアルがあります」ではなく、
「お問い合わせ内容を画面で検索し、案内内容を確認しながら対応できます」
など、仕事中にどう使うのかまで伝える。
受信コールセンターの求人では、この具体性がかなり重要です。
研修で最初から電話を取らせないなら書く
初めてコールセンターへ応募する人の中には、
「初日から電話に出るんですか？」
という不安を持つ人がいます。
企業側では研修が当然なので説明を省きますが、応募者は知りません。
例えば実際に、
1日目は商品知識。
2日目はシステム操作。
その後ロールプレイ。
一定の確認ができたら先輩のフォロー付きで受電開始。
という流れなら、それは十分な訴求材料になります。
日数は会社によって違うので、実際の内容を書くことが前提ですが、研修を「研修あり」の4文字で終わらせるのはもったいないです。
発信コールセンターの求人の見せ方は『発信コールセンターの求人で応募を増やすには？営業要素・目標・研修の伝え方』で詳しく解説しています。
「受信のみ」でも営業要素があるかを明確にする
ここは受信コールセンター求人で特に重要だと思っています。
電話自体はお客様からかかってくる。
しかし注文を受けた後に、
「こちらの商品もいかがですか？」
と案内する仕事もあります。
この場合、「受信のみ」という表現自体は間違いではなくても、求職者によっては「営業はないと思っていた」と感じます。
アップセルやクロスセルがあるなら、隠さない方がいい。
例えば、
「ご注文内容に合わせてキャンペーン商品をご案内することがあります」
と書く。
さらに個人目標があるのか、販売件数を評価に使うのかも、可能な範囲で説明します。
「受信＝営業なし」と思わせないことが、結果的に定着につながります。
管理者へ交代できる基準を採用担当も知っておく
求人原稿を作る人が、実際のエスカレーションルールを知らないケースがあります。
ここは現場責任者に聞いてみてください。
どの段階でSVへ相談するのか。
お客様が強く怒っている場合はどうするのか。
新人が判断してはいけない内容は何か。
その全部を求人に書く必要はありません。
ただ採用担当者が理解していれば、
「困った時には管理者がすぐサポートします」
という言葉にも具体性が出ます。
面接でも「クレームが心配です」と聞かれた時に、実際の体制を説明できます。
コールセンター経験者の声は「楽です」より具体的に
社員インタビューを載せる場合も、
「職場の雰囲気が良くて働きやすいです」
だけでは少し弱いです。
それより、
「最初は怒られるのが怖かったですが、分からない時は保留にして先輩へ聞けるので安心しました」
「注文受付が中心なので、慣れると同じ質問が多いことが分かりました」
など、入社前と入社後の変化を聞く。
これには採用担当者が作った文章にはないリアリティがあります。
特に、今働いているスタッフが入社前に抱えていた不安は、現在求人を見ている人も同じように感じている可能性があります。
コールセンターの面接辞退を減らす方法は『コールセンターの面接辞退が多い原因｜応募後フォローと仕事内容説明の改善策』で詳しく解説しています。
受信コールセンター採用では、不安を消す情報が求人の魅力になる
受信コールセンターの求人を魅力的にしようとすると、
「オフィスワークデビュー！」
「高時給！」
「服装自由！」
「駅チカ！」
といったメリットを増やしがちです。
もちろん、どれも大切です。
ただ、求職者が最後に応募を止めている原因が、
「クレームが怖い」
なのであれば、そこに答えない限り応募にはつながりません。
どんなお問い合わせが多いのか。
クレーム時はどうするのか。
マニュアルはどう使うのか。
困った時は誰に聞けるのか。
研修後はどのように電話へ出るのか。
この情報を集めるには、求人媒体を操作するより先に、センターの現場へ聞きに行く必要があります。
採用原稿の材料は、採用担当者の机の上だけにあるわけではありません。
実際にオペレーターが毎日行っている対応の中に、応募者が知りたい答えがあります。
受信コールセンターの採用を改善したい会社ほど、まず一度、現場の電話対応を採用目線で聞き直してみると原稿の内容はかなり変わるはずです。
「採用コンテンツ制作」だけでなく、採用活動全体を見直したい場合は 採用強化プロジェクト をご覧ください。
参考データ
この記事を書いた人
宮原健太
役職：代表取締役
経験：約4年間、求人広告代理店にて営業・広告運用・制作業務、および採用RPO・BPO業務に従事。大手〜中小企業など幅広く100社ほどの企業の採用を担当