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忙しい方へ｜この記事の結論
- 1発信業務は内容の幅が広く、「テレアポ」で一括りにしない方が伝わります
- 2「営業ではありません」は慎重に。ノルマは実態を書きます
- 3断られる場面を隠すほど、入社後のギャップが大きくなります
この記事でわかること
- 発信業務の種類と書き分け方
- ノルマ・目標の実態をどこまで書くか
- 1日の架電件数を示すと伝わること
- 研修で「話し方」をどう教えるかの見せ方
- 発信だからこそ採用できる人物像
「発信」と書いた瞬間に応募が減るから、できるだけ発信業務であることを目立たせたくない。
コールセンターの採用では、こう考えてしまうことがあります。
確かに「受信のみ」と比べれば、発信業務に抵抗を持つ求職者はいます。知らない人へ電話することへの抵抗、断られる怖さ、ノルマへの不安。「テレアポはきつそう」というイメージを持っている人も少なくありません。
ただ、だからといって仕事内容をぼかすと、応募後や入社後にズレが出ます。
発信コールセンターの採用で重要なのは、発信という事実を隠すことではなく、「誰に、何を、どんな目的で電話するのか」を具体的にすることだと私は考えています。
発信コールセンターを全部「テレアポ」にしない
発信業務といっても内容はかなり違います。
完全新規の法人へ電話してアポイントを取る仕事。
以前商品を購入したお客様へ新商品を案内する仕事。
契約更新時期のお客様へ確認の連絡をする仕事。
資料請求をした人へ説明する仕事。
アンケート調査。
予約確認。
同じ「電話をかける仕事」でも、求職者が感じるハードルは変わります。
それなのに求人では、
「コールセンターでの発信業務をお願いします」
と一行で終わっているケースがあります。
これでは一番ハードルの高い営業電話を求職者側で想像されても仕方ありません。
例えば既存顧客への電話なら、「過去に商品をご利用いただいたお客様へのご案内」と書く。資料請求者への連絡なら、「お問い合わせいただいたお客様への確認電話」と伝える。
発信の中身を細かくするだけでも、仕事の印象はかなり変わります。
「営業ではありません」は慎重に使う
応募数を増やしたいと、
「営業電話ではありません！」
と書きたくなることがあります。
しかし実際には商品案内を行い、購入につなげる業務なのであれば、営業的な要素はあります。
会社側では「テレアポではないから営業ではない」という認識でも、求職者はそう受け取らないかもしれません。
こういう時は無理に否定するより、
「既存のお客様へのご案内が中心です」
「新規顧客への飛び込み電話ではありません」
「商品をご案内しますが、強引な販売を求める仕事ではありません」
と、何をする・何をしないを分けた方が分かりやすいです。
求人では「営業か営業ではないか」という二択ではなく、実際の業務を正確に見せることが大切です。
コールセンター求人で応募が来ない理由は『コールセンター求人で応募が来ない理由｜受信・発信・ノルマの見せ方で変わる応募率』で詳しく解説しています。
求職者が最も気にするのはノルマの実態
発信コールセンター求人を見る人が気にするポイントの一つがノルマです。
求人ではよく、
「ノルマなし」
と書かれています。
ところが実際に現場へ聞いてみると、
「1時間あたりの架電件数は見ています」
「契約件数の目標はあります」
「チーム目標があります」
というケースもあります。
これ自体が悪いわけではありません。
問題は、「ノルマなし」の一言で全部を隠してしまうことです。
例えば、
「個人に販売件数の強制ノルマはありません。一方で、センター全体で目標件数を持って運営しています」
と書けば、実態が伝わります。
成果に応じてインセンティブがあるなら、それも説明できます。
目標があること自体を嫌う人もいますが、逆に「頑張った分だけ評価されたい」という人には魅力になります。
全員から応募を集める必要はありません。
仕事内容に合う人に応募してもらう方が、その後の定着まで考えると効率的です。
「何件電話するのか」が見えるだけで違う
発信業務の経験がない人は、
「朝から夕方までずっと電話をかけ続けるのでは？」
と思っていることがあります。
実態として1時間あたりの架電件数や、一日の平均件数がある程度決まっているなら、求人で説明するのも一つです。
例えば、
「1時間あたり○件程度の発信が目安」
「1件あたりの通話は平均○分程度」
「通話後は対応履歴を入力してから次の電話へ進みます」
など。
もちろん商材によって件数は大きく違います。
だからこそ、その会社の数字を出した方が求人に独自性が生まれます。
応募者が知りたいのは「発信」という業務名ではなく、その仕事を8時間やった時に自分がどう過ごすのかです。
受信コールセンターの求人で伝えることは『受信コールセンターの採用で伝えるべきこと｜クレーム不安を減らす求人の作り方』で詳しく解説しています。
断られた時のことまで求人で説明する
発信業務では必ず断られる場面があります。
ここを無視して「楽しい電話のお仕事です」と見せても、入社後に現実との差が生まれます。
むしろ、
「すべてのお客様がお話を聞いてくださるわけではありません」
という前提を採用担当者側も持っておいた方がいい。
その上で、
「お断りされた場合に無理に会話を続ける必要はありません」
「困った対応があればSVがフォローします」
など、自社の運用ルールを伝える。
精神的な負担をゼロに見せるのではなく、負担を減らす仕組みを見せる方が現実的です。
研修では「話し方」をどう教えるのか
発信コールセンター未経験者は、
「何を話せばいいのか」
という不安を持っています。
そのため、研修内容はかなり重要です。
「研修充実」で終わらせず、
まず商品知識を学ぶ。
次にトークスクリプトを確認する。
スタッフ同士でロールプレイをする。
先輩の実際の電話を聞く。
練習後に発信を始める。
という流れまで見せる。
そして電話を始めた後も、SVが近くにいる、チャットで質問できるなどの環境があるなら求人に入れます。
「マニュアルがある」より、「困った時にどう助けてもらえるか」の方が未経験者には伝わります。
短時間コールセンター採用のポイントは『短時間コールセンター採用のポイント｜主婦・学生・副業層に刺さる求人設計』で詳しく解説しています。
発信だから採れる人もいる
発信コールセンターを採用上の弱点として捉えすぎる必要もありません。
人と話すことが好き。
営業経験を活かしたい。
成果が数字で分かる仕事が好き。
インセンティブで収入を増やしたい。
接客経験をオフィスワークで活かしたい。
こういう人には発信業務が合う可能性があります。
例えば飲食店やアパレル販売の経験者で、接客は好きだが立ち仕事から転職したいという人もターゲットになります。
「電話経験者」だけを探すのではなく、仕事を分解して、どの経験が転用できるかを考えることが重要です。
発信コールセンター求人は、弱点を隠すほど採用しづらくなる
応募を増やしたいと、どうしても求人を「簡単そう」「楽そう」に見せたくなります。
ただ、発信コールセンターの場合は特に逆効果になることがあります。
発信なのか受信なのか分からない。
営業要素があるのか分からない。
ノルマがあるのか分からない。
どんな相手へ電話するのか分からない。
この状態では、仕事に興味を持った人でさえ応募をためらいます。
発信コールセンターだから応募しない人は一定数います。それは仕方ありません。
重要なのは、発信でも「この内容なら自分にもできそう」と感じる人にきちんと届けることです。
応募数だけを追いかけるのではなく、仕事内容を理解した状態で面接へ来てもらう。
結果として、その方が採用後のズレも少なくなります。
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参考データ
この記事を書いた人
宮原健太
役職：代表取締役
経験：約4年間、求人広告代理店にて営業・広告運用・制作業務、および採用RPO・BPO業務に従事。大手〜中小企業など幅広く100社ほどの企業の採用を担当